カイゼンするサポートチームへの一歩

f:id:hito-link-editor:20190829222012j:plain

Photo by Vlad Bagacian on Unsplash

「A journey of a thousand miles begins with a single step」

Journeyっていいですよね。千里の道も一歩からを英訳するとJourneyが入るんです。
ということで、今回の記事はHITO-LinkリクルーティングチームアジャイルコーチのJ.S(@JuKoA453)が担当です。

記事を書くときに、いつも記事のテーマを一言書いているので、書いてみました。
一言の通り、今回はチームビルディングの一歩をテーマにした内容になります。

チームのカイゼン進めたい方やカイゼンに詰まってしまったチームに向けて…

リクルーティングのサポートチーム

HITO-Link リクルーティングには、サポートデスクチームがいます。

プロダクトの使い方相談や機能の質問など、大小関わらず、お客様の抱える疑問や要望をしっかりヒアリングし、お客様の採用活動の効率化に向けたサポートを日々行っています。

また、それだけではなく、これからご利用されるお客様用の初期環境構築もサポートデスクメンバーが行い、カスタマーサクセスチームと一丸となって、より早くオンボーディングできる手助けを行っています。

実際は…

サポート品質向上や顧客満足度向上を行いと思っていました。

しかし、ここには問題がありました。

無駄な作業や度重なる確認作業による、時間が無くなる悪循環問題です。

問題の発生原因は、大小多くの問い合わせが来るため、日々のタスク量が多く、ナレッジを貯める時間が取れないことです。

この状況を打開するために、ふりかえりの時間を設け、気になった箇所を話し合うようにしてみましたが、カイゼンするためのNEXTアクションまで検討ができていませんでした。

さて…なぜでしょう。

サポートメンバーが感じていたことは以下の通り

  • どうやって振り返れば良いかがわからない
  • なぜ立ち止まって振り返るのかがわからない

複数人のメンバーでふりかえり研修へ

ふりかえり方法や重要性を理解するために、野村総合研究所の森一樹さん(@viva_tweet_x)の振り返り研修に参加しました。

重要なのは、一人が参加するのではなく、チームの半数以上が同時に参加することです。
同時に参加することで、知識の共有や浸透が早くなるだけでなく、参加したメンバー全員で気づきを得ることができるからです。

メンバーみんなで、丸1日ガッツリ研修を受けたことで、ふりかえりの重要性や、KPT等の手法を手に入れることができました。

さっそく、次のふりかえりからKPTを実施してみたところ、下記の内容が議論できました。

  • 朝会のカイゼン

もともと朝会は決まった内容を伝えるだけになっており、誰も聞いていない、理解していない会になっていました。

しかし、ふりかえりによって、朝会の目的を再度確認し合った結果、個々人の状況共有やアラートを挙げることに絞り、短い時間で必要な情報を共有する会にすることができました。

  • 他チーム含めたナレッジ化

とある機能の設定方法がナレッジ化されておらず、設定する度に開発チームに確認する工数がかかっている点をカイゼンするために、開発チームに協力してもらいつつ、設定方法をナレッジ化することができ、工数削減につなげることができました。

今までできなかったカイゼンへのアクションを見出すことできるようになった点お気づきでしょうか。

f:id:hito-link-editor:20190830180408j:plain

KPT

まだまだ続くカイゼン

ふりかえり研修を行った結果、チームビルディングについても考えることができるようになりました。

自分たちで考えて行動できるようになったことは大きな進歩になったと感じています。

そこで、メンバーの価値観共有と期待値をそろえるため、ドラッカー風エクササイズを実施。

f:id:hito-link-editor:20190830180901j:plain

メンバー内のプラス方面(得意なことや、期待されていると感じている部分)とマイナス面(不得意なことや自身の地雷)を共有しました。

今回の場合、期待値共有の結果として、認識のずれはあまりありませんでした。しかし、認識がずれていないことが確認できたことが重要です。

各自が求められていることの認識がチーム内で合致することで、業務にアクセルを踏むことができるようになるためです。

今後について

少しずつですが、カイゼン作業が進み始めています。

まだまだ、カイゼンする箇所は多いですが、少しずつ変わっていけると思います。

ドラッカー風エクササイズで共有できた得意な事、苦手な事、地雷は、まだ活かせる段階ではないため、今後しっかり業務に生かせるように話し合いたいと思います。

読んでいただけた皆様へ

カイゼンするための第1歩、ふりかえりや、成功循環モデルで一番最初に改善すべき関係の質向上について書きました。

今回の内容は、チームビルディングを行う上での最初の1歩にしやすいところだと思いますので、もしチーム力向上をお考えの方は、ふりかえりやドラッカー風エクササイズを実施してみてください。

ふりかえりは実施しているけど、何かうまくいっていないという方は、メンバーみんなで勉強会等外部に出てみてはいかがでしょうか。

宣伝

J.S(@JuKoA453)は、気分でnoteも書いてます!

大したことは書いてませんが、イベント参加情報などを公開していますので、興味のある方はこちらもご覧ください

note.mu

参考文献集
カイゼン・ジャーニー たった1人からはじめて、「越境」するチームをつくるまで

カイゼン・ジャーニー たった1人からはじめて、「越境」するチームをつくるまで

 

booth.pm